近年來(lái)，國(guó)內(nèi)安防市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加強(qiáng)，特別是隨著國(guó)內(nèi)安防行業(yè)日漸與國(guó)際接軌，各家的技術(shù)實(shí)力普遍提升，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向開(kāi)始出現(xiàn)，這也使得市場(chǎng)需求發(fā)生了一些微妙的變化，后期服務(wù)質(zhì)量的重要性便日益顯現(xiàn)出來(lái)。然而，國(guó)內(nèi)許多安防廠商卻有嚴(yán)重的抱殘守缺意識(shí)，一味的依靠“產(chǎn)品技術(shù)+關(guān)系渠道+品牌優(yōu)勢(shì)”的老三樣進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，這對(duì)于未來(lái)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展無(wú)疑起到了一定的制約作用。今日，記者便帶著這個(gè)問(wèn)題走訪了國(guó)內(nèi)知名的安防企業(yè)藍(lán)色星際，藍(lán)色星際總裁肖剛先生表示：“未來(lái)，中國(guó)安防市場(chǎng)將日漸成熟，安防市場(chǎng)必將走向服務(wù)為王發(fā)展方向。這需要中國(guó)的安防廠商從現(xiàn)在開(kāi)始，就必須構(gòu)建完善的服務(wù)理念和體系！”

服務(wù)：未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力

“安防系統(tǒng)是一次性建設(shè)的系統(tǒng)，后期需要持續(xù)性服務(wù)方能正常運(yùn)行的，尤其是中國(guó)安防市場(chǎng)，近幾年來(lái)，隨著平安城市等項(xiàng)目的推廣，一線城市的硬件建設(shè)逐漸完善，已經(jīng)開(kāi)始向二三線發(fā)展，這就整個(gè)安防的服務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)巨大的市場(chǎng)發(fā)展空間。”

肖剛先生特別強(qiáng)調(diào)，國(guó)安防行業(yè)經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，后期更多的將面臨安防系統(tǒng)的擴(kuò)容、升級(jí)、維保等服務(wù)；目前，由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展不斷帶來(lái)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和業(yè)務(wù)，服務(wù)市場(chǎng)沒(méi)有得到足夠的重視，但隨著市場(chǎng)不斷發(fā)展，服務(wù)所占比重必然會(huì)日益增加。而且，即便是新增的安防系統(tǒng)，客戶也會(huì)在關(guān)注產(chǎn)品技術(shù)的同時(shí)，日益強(qiáng)調(diào)后續(xù)服務(wù)的專業(yè)性。

“近期，藍(lán)色星際推出全新的‘金融級(jí)’發(fā)展戰(zhàn)略，一個(gè)重要原因就是客戶希望廠商能提供像金融行業(yè)那樣更高級(jí)別的安全服務(wù)！”肖剛表示：“由此可見(jiàn)，未來(lái)，服務(wù)必將成為安防廠商的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一！”

咨詢+解決方案：最具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)模式

對(duì)照國(guó)外已有的經(jīng)驗(yàn)，分析目前國(guó)內(nèi)安防市場(chǎng)的需求特點(diǎn)，對(duì)于安防行業(yè)的企業(yè)來(lái)講，最好的服務(wù)模式應(yīng)該是“咨詢 + 解決方案”。這其實(shí)是由客戶日漸個(gè)性化的需求所決定的。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是首先要提供咨詢服務(wù)，幫助客戶量身定制，分析構(gòu)建一套合適的安防解決方案。然后將企業(yè)的產(chǎn)品通過(guò)打包的方式提供給最終用戶。這其后才是方案的實(shí)施和后期的維護(hù)服務(wù)。以藍(lán)色星際為例，目前公司的全新定位便是“技術(shù)領(lǐng)先的安防整體解決方案提供商，您的金融級(jí)安全管家。”所謂技術(shù)領(lǐng)先，便是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品技術(shù)的品質(zhì)以及方案實(shí)施的質(zhì)量。而整體解決方案，便是強(qiáng)調(diào)結(jié)合客戶特點(diǎn)，通過(guò)前期咨詢分析，能為客戶量身定制一攬子整體解決方案，而不是“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的服務(wù)。而“金融級(jí)安全管家”則是確?？蛻舭卜老到y(tǒng)長(zhǎng)期得到高安全高質(zhì)量的服務(wù)保障！

“從藍(lán)色星際目前的服務(wù)體系來(lái)看，針對(duì)金融、軍隊(duì)、公安等關(guān)鍵行業(yè)，藍(lán)色星際都有完善的整套解決方案，尤其是在金融行業(yè)，五大國(guó)有銀行、各商業(yè)銀行及外資銀行均為公司的忠實(shí)用戶。”肖剛表示：“這些關(guān)鍵行業(yè)對(duì)于產(chǎn)品技術(shù)特別是后期服務(wù)有著極為苛刻的要求，而藍(lán)色星際在這些關(guān)鍵行業(yè)有著十幾年的從業(yè)經(jīng)歷，金融級(jí)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)可謂十分豐富。將這些經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于更多行業(yè)，使得藍(lán)色星際顯示出獨(dú)特的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。這也是我們的金融級(jí)戰(zhàn)略一提出就得到渠道及客戶認(rèn)可的一個(gè)重要原因！”

服務(wù)為王：細(xì)節(jié)決定成敗

有了服務(wù)意識(shí)，如何開(kāi)展服務(wù)業(yè)務(wù)卻是一個(gè)難點(diǎn)，畢竟服務(wù)不是產(chǎn)品，非標(biāo)準(zhǔn)化，很難用一個(gè)參數(shù)去衡量。藍(lán)色星際從近幾年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，為我們總結(jié)了以下幾個(gè)關(guān)鍵因素。

一是服務(wù)的全面性?，F(xiàn)在的客戶不僅希望“少花錢，多辦事”，更希望一筆投入就能解決所有問(wèn)題。這就需要安防廠商面對(duì)客戶時(shí)提供的服務(wù)盡量全面。從前期的咨詢、產(chǎn)品方案的設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)到實(shí)施、報(bào)警、維修保養(yǎng)、升級(jí)擴(kuò)容等，能提供一攬子服務(wù)，所有細(xì)節(jié)都替客戶提前想好，這樣才更具競(jìng)爭(zhēng)力。

二是服務(wù)的個(gè)性化。這個(gè)個(gè)性化不僅僅指方案要針對(duì)客戶的特點(diǎn)，更指的是服務(wù)的差異化。要知道，服務(wù)最為重要的是要讓客戶感到滿意，而用戶的感覺(jué)是最飄忽不定的，不同的人在不同的環(huán)境下對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)千差萬(wàn)別，很難衡量。這就需要廠商在各種小的細(xì)節(jié)上下功夫。比如藍(lán)色星際在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，專門成立了近百人的系統(tǒng)集成部門，用來(lái)響應(yīng)用戶的差異化要求。再比如培訓(xùn)，目前很多客戶并不重視培訓(xùn)，很多安防系統(tǒng)建設(shè)的理念很先進(jìn)、施工的質(zhì)量也很好、集成度很高，但就是操作人員的水平不高，再加上人員的流動(dòng)，使得很多安防系統(tǒng)沒(méi)有100%發(fā)揮應(yīng)有的作用。藍(lán)色星際在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中就特別關(guān)注培訓(xùn)，甚至有的客戶沒(méi)有這樣的要求，我們也要堅(jiān)持提供細(xì)致的服務(wù)。這就讓客戶有非常良好的感受！

三是服務(wù)的質(zhì)量。擁有足夠合格的服務(wù)隊(duì)伍才有可能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而服務(wù)隊(duì)伍掌握解決問(wèn)題的技術(shù)，才是體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的本質(zhì)之所在。而藍(lán)色星際在這方面則具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。一方面，藍(lán)色星際具有強(qiáng)大的研究開(kāi)發(fā)中心與獨(dú)立生產(chǎn)基地保證產(chǎn)品創(chuàng)新與質(zhì)量，這為藍(lán)色星際培養(yǎng)了一批技術(shù)精湛、經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持隊(duì)伍，提供全方位維護(hù)服務(wù)。另外，藍(lán)色星際在全國(guó)26個(gè)城市設(shè)立技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)遵循7×24小時(shí)的服務(wù)機(jī)制，這都保證了藍(lán)色星際服務(wù)的質(zhì)量。

從全球最為發(fā)達(dá)的安防市場(chǎng)數(shù)據(jù)看，服務(wù)的收入占總收入的比例在40%之上才是一個(gè)正常的業(yè)務(wù)方向?？梢灶A(yù)見(jiàn)，中國(guó)未來(lái)安防市場(chǎng)未來(lái)的營(yíng)銷模式將以安防服務(wù)為主要模式。值得欣喜的是，國(guó)內(nèi)的安防市場(chǎng)，不論是用戶還是集成商都認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，越來(lái)越多的用戶愿意掏錢購(gòu)買收費(fèi)的售后服務(wù)。那些以藍(lán)色星際為代表日漸重視安防服務(wù)的企業(yè)，一定會(huì)在未來(lái)的發(fā)展中成為行業(yè)的佼佼者！